Wat no-shows in een zonnecentrum vermindert, is een combinatie van vier dingen: een voorschot of volledige betaling bij de reservatie, een automatische herinnering voor de afspraak, een manier om te verplaatsen of te annuleren zonder te bellen, en duidelijke regels die de klant gezien heeft voordat hij reserveert. Geen ervan werkt alleen even goed. Samen geven ze de klant een reden om zijn sessie niet te missen en een eenvoudig alternatief wanneer zijn plannen veranderen.
Deze gids overloopt elke maatregel, met de aandachtspunten, en eindigt met de enkele klanten die herhaaldelijk niet komen opdagen en met hoe u nagaat of uw aanpassingen werken.
Wat kost een no-show een zonnecentrum echt?
Een gemiste sessie is niet alleen de prijs van die sessie. De zonnebank was vastgehouden en kon dus niet naar een klant zonder afspraak of naar een andere klant die dat uur wilde. Op een drukke avond is dat een tijdslot dat u meer dan eens had kunnen verkopen.
Er is ook een stillere kost. Een klant die een sessie mist en daar niets over hoort, leert dat reserveren niets kost, en zijn volgende reservatie is wat minder vast. Regels over no-shows gaan evenveel over die gewoonte als over dat ene gemiste tijdslot.
Waarom missen klanten hun afspraak?
Meestal om gewone redenen. Ze waren het vergeten. Hun plannen veranderden, en tijdens de openingsuren bellen om de reservatie te verplaatsen was meer moeite dan gewoon niet komen. Of de reservatie kostte hun niets, dus het missen ervan ook niet. Elke reden heeft zijn eigen oplossing, en daarom volstaat één maatregel zelden.
Vermindert een voorschot het aantal no-shows?
Een voorschot verandert de afweging voor de klant: een sessie missen kost nu iets, zonder ongemakkelijk gesprek aan de balie. En als een klant die betaald heeft toch niet komt, heeft het salon de zonnebank niet voor niets vrijgehouden.
In Solaryx kan elke dienstcategorie geen betaling, een voorschot of de volledige betaling vragen om een reservatie te bevestigen, met een uitzondering per diensttype waar nodig. De betaling gebeurt met de kaart via Mollie, op een rekening die op naam van het salon geopend is. Een onbetaalde reservatie krijgt een uiterste betaaldatum: is het geld dan niet binnen, dan wordt de reservatie geannuleerd en het tijdslot vrijgegeven voor iemand anders.
Wanneer een klant een reservatie annuleert waarop geld staat, toont de software wat er betaald is en of de annulering binnen de termijn valt die u hebt ingesteld. Het geld kan dan naar een andere reservatie gaan, terugbetaald worden of door het salon gehouden worden wanneer de annulering te laat komt. Wat u beslist, wordt op de reservatie bijgehouden.
Welke herinneringen werken het best: WhatsApp, sms of e-mail?
De herinnering die werkt, is de herinnering die de klant echt leest, en ze moet hem dus bereiken waar hij zijn berichten leest. Solaryx stuurt herinneringen eerst via WhatsApp, schakelt automatisch over op sms wanneer WhatsApp ze niet kan afleveren, en stuurt altijd ook de e-mail.
De herinnering vertrekt één keer, op het tijdstip dat u instelt. Een maandelijks quotum WhatsApp- en sms-berichten is inbegrepen zonder extra kosten. Wijzigingen die snel na elkaar gebeuren, worden gebundeld, zodat een klant die zijn reservatie twee keer na elkaar verplaatst één duidelijk bericht krijgt over wat echt veranderd is. Klanten kunnen zich op elk moment afmelden voor e-mails of voor sms- en WhatsApp-berichten, en die keuze wordt gerespecteerd.
Hoe maakt u een reservatie verplaatsen makkelijker dan niet komen opdagen?
Een klant wiens plannen veranderen, heeft twee opties: de reservatie verplaatsen of gewoon niet komen. Als verplaatsen een telefoontje tijdens de openingsuren vraagt, wint niet komen. Het antwoord is de eerste optie de makkelijkste te maken.
In het klantenportaal van Solaryx zien klanten hun komende en vorige afspraken en kunnen ze die verplaatsen of annuleren binnen de termijn die u instelt. Aan de balie wordt een reservatie in één scherm gewijzigd (prestatie, zonnebank, dag en uur), met dezelfde veiligheidsregels als een nieuwe reservatie, en een eventueel prijsverschil wordt meteen verrekend.
Hoe schrijft u no-showregels die klanten aanvaarden?
Regels werken wanneer de klant ze kent voordat hij reserveert en ze eerlijk vindt. Enkele principes:
- Vermeld ze vóór de reservatie, op de reservatiepagina en in de bevestiging, niet alleen op een bordje aan de balie.
- Leg één duidelijke annuleringstermijn vast en hou u eraan. Klanten aanvaarden een regel makkelijker dan een beslissing per geval.
- Zeg wat er met een voorschot gebeurt: naar een andere reservatie verplaatst, terugbetaald, of gehouden wanneer de annulering te laat komt.
- Maak de eerlijke weg makkelijk: een link om de reservatie te verplaatsen of te annuleren, niet alleen een telefoonnummer.
- Pas ze op iedereen op dezelfde manier toe, vaste klanten inbegrepen, anders zijn het geen regels meer.
Wat u van een voorschot mag houden, hangt af van uw eigen algemene voorwaarden. Twijfelt u, laat de tekst dan nakijken door uw juridisch adviseur voordat u hem publiceert.
Wat doet u met herhaalde no-shows?
Een klant die één keer niet komt, is het meestal gewoon vergeten. Voor de enkelen die het telkens opnieuw doen, is een vooraf bepaalde regel eerlijker dan een stemming aan de balie. In Solaryx stelt u de drempel in, bijvoorbeeld drie no-shows in negentig dagen. Een klant die die drempel overschrijdt, wordt gemarkeerd, voor één salon of voor het hele netwerk, met datum en reden bij elke vermelding.
Aan de balie is de zwarte lijst een waarschuwing die uw personeel kan negeren, omdat zij tegenover de klant staan; de online reservatie weigert gewoon. Reservaties waarvoor niemand een check-in deed, worden automatisch als no-show afgesloten na de termijn die u kiest, zodat de telling klopt zonder dat iemand ze met de hand moet aanduiden.
Hoe vult u een tijdslot dat vrijkomt?
Een annulering die op tijd binnenkomt, is pas goed nieuws als het tijdslot opnieuw verkocht wordt. Wanneer een reservatie geannuleerd wordt of de uiterste betaaldatum verstrijkt, geeft Solaryx het tijdslot meteen vrij in de planning en online. Lastminuteaanbiedingen kunnen de prijs verlagen van een tijdslot dat binnenkort begint, met de termijn en de korting één keer per categorie ingesteld.
Hoe weet u of het werkt?
Meet voordat u iets verandert. De operationele rapporten tonen het no-showpercentage per vestiging, diensttype en periode, en de klantenfiche toont de bezoeken en no-shows van elke klant over twaalf maanden. Vergelijk enkele maanden voor en na een aanpassing, en behoud de maatregelen die het cijfer doen bewegen.
Bekijk hoe voorschotten en online betalen werken in Solaryx
Bekijk hoe herinneringen via WhatsApp, sms en e-mail vertrekken
Veelgestelde vragen
Schrikt een voorschot klanten af om online te reserveren?
Een voorschot vraagt engagement, dus stel het zorgvuldig in. Per dienstcategorie kunt u niets, een voorschot of de volledige betaling vragen, zodat u kunt beginnen met de prestaties waar een gemist tijdslot het meest kost en de andere vrij laat.
Zijn herinneringen via WhatsApp en sms inbegrepen in de prijs?
Een maandelijks quotum WhatsApp- en sms-berichten is inbegrepen zonder extra kosten, waarbij sms automatisch als back-up wordt gebruikt wanneer WhatsApp niet kan bezorgen.
Kunnen klanten zelf een reservatie verplaatsen of annuleren?
Ja, via het klantenportaal, binnen de termijn die u instelt. Bij het annuleren van een reservatie waarop geld staat, ziet u wat er betaald is en waar het naartoe kan.
Markeert Solaryx no-shows automatisch?
Ja. Reservaties waarvoor niemand een check-in deed, worden als no-show afgesloten na de termijn die u kiest, nooit op geschiedenis die uit uw vorige software geïmporteerd is. Uw team kan een klant ook met de hand op de zwarte lijst zetten of ervan halen, met een reden en een einddatum.
Mag ik het voorschot houden wanneer een klant niet komt?
De software laat u het houden wanneer de annulering te laat komt, en houdt de beslissing bij op de reservatie. Of en hoeveel u mag houden, hangt af van uw eigen voorwaarden, dus vermeld het duidelijk voordat de klant reserveert.