Was Nichterscheinen (No-Shows) im Sonnenstudio verringert, ist eine Kombination aus vier Dingen: eine Anzahlung oder volle Zahlung bei der Buchung, eine automatische Erinnerung vor dem Termin, eine Möglichkeit zum Verschieben oder Stornieren ohne Anruf und klare Regeln, die der Kunde vor der Buchung gesehen hat. Keine davon wirkt allein so gut. Zusammen geben sie dem Kunden einen Grund, seine Sitzung nicht zu verpassen, und eine einfache Alternative, wenn sich seine Pläne ändern.
Dieser Leitfaden geht jede Maßnahme mit ihren Fallstricken durch und endet mit den wenigen Kunden, die immer wieder nicht erscheinen, und mit der Frage, wie Sie prüfen, ob Ihre Änderungen wirken.
Was kostet ein Nichterscheinen ein Sonnenstudio wirklich?
Eine verpasste Sitzung ist nicht nur ihr eigener Preis. Die Liege war reserviert und konnte weder an einen Kunden ohne Termin noch an einen anderen Kunden gehen, der diese Stunde wollte. An einem vollen Abend ist das ein Zeitfenster, das Sie mehr als einmal hätten verkaufen können.
Es gibt auch stillere Kosten. Ein Kunde, der eine Sitzung verpasst und nichts davon hört, lernt, dass eine Buchung nichts kostet, und seine nächste Buchung ist etwas weniger verbindlich. Regeln zum Nichterscheinen zielen genauso auf diese Gewohnheit wie auf das eine verlorene Zeitfenster.
Warum verpassen Kunden ihren Termin?
Meist aus ganz gewöhnlichen Gründen. Sie haben es vergessen. Ihre Pläne haben sich geändert, und während der Öffnungszeiten anzurufen, um die Buchung zu verschieben, war mühsamer, als einfach nicht zu kommen. Oder die Buchung hat sie nichts gekostet, also auch das Verpassen nicht. Jeder Grund hat sein eigenes Mittel, und deshalb reicht eine einzige Maßnahme selten aus.
Verringert eine Anzahlung das Nichterscheinen?
Eine Anzahlung verändert die Rechnung des Kunden: Eine verpasste Sitzung kostet jetzt etwas, ohne unangenehmes Gespräch am Empfang. Und wenn ein Kunde, der bezahlt hat, trotzdem nicht kommt, hat das Studio die Liege nicht umsonst freigehalten.
In Solaryx kann jede Leistungskategorie keine Zahlung, eine Anzahlung oder die volle Zahlung verlangen, um eine Buchung zu bestätigen, mit einer Ausnahme pro Leistungsart, wenn nötig. Bezahlt wird per Karte über Mollie, auf einem Konto, das auf den Namen des Studios eröffnet wird. Eine unbezahlte Buchung hat eine Zahlungsfrist: Ist das Geld bis dahin nicht eingegangen, wird die Buchung storniert und das Zeitfenster für jemand anderen freigegeben.
Wenn ein Kunde eine Buchung storniert, auf der Geld liegt, zeigt die Software, was bezahlt wurde und ob die Stornierung innerhalb der von Ihnen festgelegten Frist liegt. Das Geld kann dann auf eine andere Buchung übergehen, erstattet oder vom Studio einbehalten werden, wenn die Stornierung zu spät kommt. Ihre Entscheidung wird an der Buchung festgehalten.
Welche Erinnerungen wirken am besten: WhatsApp, SMS oder E-Mail?
Die Erinnerung, die wirkt, ist die, die der Kunde tatsächlich liest, also sollte sie ihn dort erreichen, wo er seine Nachrichten liest. Solaryx schickt Erinnerungen zuerst per WhatsApp, weicht automatisch auf SMS aus, wenn WhatsApp nicht zustellen kann, und sendet immer auch die E-Mail.
Die Erinnerung geht einmal raus, zu dem Zeitpunkt, den Sie festlegen. Ein monatliches Kontingent an WhatsApp- und SMS-Nachrichten ist ohne Aufpreis enthalten. Änderungen kurz hintereinander werden gebündelt, sodass ein Kunde, der seine Buchung zweimal nacheinander verschiebt, eine klare Nachricht darüber erhält, was sich wirklich geändert hat. Kunden können sich jederzeit von E-Mails oder von SMS- und WhatsApp-Nachrichten abmelden, und diese Wahl wird respektiert.
Wie wird das Verschieben einer Buchung einfacher als das Nichterscheinen?
Ein Kunde, dessen Pläne sich ändern, hat zwei Möglichkeiten: die Buchung verschieben oder einfach nicht kommen. Verlangt das Verschieben einen Anruf während der Öffnungszeiten, gewinnt das Nichterscheinen. Die Antwort ist, die erste Möglichkeit zur einfachen zu machen.
Im Kundenportal von Solaryx sehen Kunden ihre kommenden und vergangenen Termine und können sie innerhalb der von Ihnen festgelegten Frist verschieben oder stornieren. Am Empfang wird eine Buchung in einem einzigen Bildschirm geändert (Leistung, Liege, Tag und Uhrzeit), mit denselben Sicherheitsregeln wie eine neue Buchung, und ein Preisunterschied wird sofort ausgeglichen.
Wie schreiben Sie Regeln zum Nichterscheinen, die Kunden akzeptieren?
Regeln wirken, wenn der Kunde sie vor der Buchung kennt und fair findet. Einige Grundsätze:
- Nennen Sie sie vor der Buchung, auf der Buchungsseite und in der Bestätigung, nicht nur auf einem Schild am Empfang.
- Legen Sie eine klare Stornofrist fest und halten Sie sich daran. Kunden akzeptieren eine Regel leichter als eine Entscheidung von Fall zu Fall.
- Sagen Sie, was mit einer Anzahlung geschieht: auf eine andere Buchung übertragen, erstattet oder einbehalten, wenn die Stornierung zu spät kommt.
- Machen Sie den ehrlichen Weg einfach: einen Link zum Verschieben oder Stornieren der Buchung, nicht nur eine Telefonnummer.
- Wenden Sie sie auf alle gleich an, Stammkunden eingeschlossen, sonst sind es keine Regeln mehr.
Was Sie von einer Anzahlung einbehalten dürfen, regeln Ihre eigenen Geschäftsbedingungen. Im Zweifel lassen Sie den Text vor der Veröffentlichung von Ihrem Rechtsberater prüfen.
Was tun bei wiederholtem Nichterscheinen?
Ein Kunde, der einmal fehlt, hat es meist einfach vergessen. Für die wenigen, die immer wieder fehlen, ist eine vorab festgelegte Regel fairer als eine Laune am Empfang. In Solaryx legen Sie den Schwellenwert fest, zum Beispiel dreimal Nichterscheinen in neunzig Tagen. Ein Kunde, der ihn überschreitet, wird markiert, für ein Studio oder für das ganze Netz, mit Datum und Grund bei jedem Eintrag.
Am Empfang ist die Sperrliste eine Warnung, über die sich Ihr Team hinwegsetzen kann, weil es dem Kunden gegenübersteht; die Online-Buchung lehnt direkt ab. Buchungen ohne Check-in werden nach der von Ihnen gewählten Frist automatisch als Nichterscheinen abgeschlossen, sodass die Zählung stimmt, ohne dass jemand sie von Hand markieren muss.
Wie füllen Sie ein frei gewordenes Zeitfenster?
Eine rechtzeitige Absage ist nur dann eine gute Nachricht, wenn das Zeitfenster wieder verkauft wird. Wird eine Buchung storniert oder läuft ihre Zahlungsfrist ab, gibt Solaryx das Zeitfenster sofort in der Planung und online frei. Last-Minute-Angebote können den Preis eines bald beginnenden Zeitfensters senken, mit Zeitraum und Rabatt einmal pro Kategorie festgelegt.
Woran erkennen Sie, ob es wirkt?
Messen Sie, bevor Sie etwas ändern. Die Betriebsberichte zeigen die Quote des Nichterscheinens nach Standort, Leistungsart und Zeitraum, und die Kundenakte zeigt die Besuche und das Nichterscheinen jedes Kunden über zwölf Monate. Vergleichen Sie einige Monate vor und nach einer Änderung, und behalten Sie die Maßnahmen, die die Zahl bewegen.
So funktionieren Anzahlungen und Online-Zahlung in Solaryx
So gehen Erinnerungen per WhatsApp, SMS und E-Mail raus
Häufig gestellte Fragen
Schreckt eine Anzahlung Kunden von der Online-Buchung ab?
Eine Anzahlung verlangt Verbindlichkeit, legen Sie sie also mit Bedacht fest. Pro Leistungskategorie können Sie nichts, eine Anzahlung oder die volle Zahlung verlangen, und so mit den Leistungen beginnen, bei denen ein verpasstes Zeitfenster am meisten kostet, und die anderen frei buchbar lassen.
Sind Erinnerungen per WhatsApp und SMS im Preis enthalten?
Ein monatliches Kontingent an WhatsApp- und SMS-Nachrichten ist ohne Aufpreis enthalten, wobei SMS automatisch als Backup verwendet wird, wenn WhatsApp nicht zustellen kann.
Können Kunden eine Buchung selbst verschieben oder stornieren?
Ja, im Kundenportal, innerhalb der von Ihnen festgelegten Frist. Beim Stornieren einer Buchung, auf der Geld liegt, wird angezeigt, was bezahlt wurde und wohin es gehen kann.
Markiert Solaryx Nichterscheinen automatisch?
Ja. Buchungen ohne Check-in werden nach der von Ihnen gewählten Frist als Nichterscheinen abgeschlossen, nie bei Historie, die aus Ihrer bisherigen Software importiert wurde. Ihr Team kann einen Kunden auch von Hand auf die Sperrliste setzen oder davon entfernen, mit Grund und Enddatum.
Darf ich die Anzahlung behalten, wenn ein Kunde nicht kommt?
Die Software erlaubt es, sie einzubehalten, wenn die Stornierung zu spät kommt, und hält die Entscheidung an der Buchung fest. Ob und wie viel Sie einbehalten dürfen, hängt von Ihren eigenen Bedingungen ab, nennen Sie es also klar vor der Buchung.